Não há setor onde o atendimento ao cliente seja mais essencial do que no imobiliário. É que, nesse ramo, o atendimento empático e paciente de um corretor de imóveis dedicado e apoiado por uma equipe de funcionários qualificada, polida e motivada, é um grande pré-requisito para o sucesso.

Se você trabalha nesse setor, os princípios e as melhores práticas que ofereceremos abaixo o colocarão no caminho certo para a construção de um nível superior de atendimento ao cliente, criando clientes fiéis, gerando marketing boca-a-boca e cativando uma legião de apaixonados pela sua marca.

1- Responda rapidamente

Os clientes imobiliários de hoje esperam um serviço mais rápido do que qualquer geração anterior a eles. (Não apenas mais rápido do que seus pais esperavam, mas até mesmo do que esperavam no ano passado.)

Lembre-se de que uma hora representa um ano na internet; um cliente em potencial que não recebe uma ligação sua na mesma manhã ou na tarde em que tentou falar com você pode muito bem seguir em frente, supondo que nunca voltará a ter notícias.

2- Antecipe os desejos do cliente em vez de apenas responder a eles

Quando o desejo de um cliente é atendido antes de ser expresso, isso transmite a mensagem de que você realmente se importa com ele como um indivíduo e aumenta a vontade dele de saber cada vez mais sobre aqueles imóveis para vender em Florianópolis que você mostrou pra ele na semana passada.

Para conseguir isso, é necessário preparar o seu pessoal para antecipar o que os seus clientes querem antes que eles peçam.

Isso envolve a contratação de funcionários com base em características-chave amigáveis ​​ao cliente (como cordialidade, empatia, espírito de equipe, conscienciosidade e otimismo), o que permitirá à sua corretora de imóveis alinhar-se de forma mais eficaz ao que os clientes realmente desejam.

E nunca pense que você pode economizar esforço tentando tratar todos da mesma forma. Entenda que um ótimo serviço requer um ajuste personalizado.

Todos os dias, horas e minutos os clientes interagem com os seus anúncios de imóveis para vender em Florianópolis. É muito trabalho, mas vale a pena: o sentimento de cuidado que um cliente recebe quando os seus desejos são antecipados é onde você gerará a lealdade mais feroz.

De acordo com Carl Sussman, um corretor de imóveis em Bainbridge Island, Washington, “se um cliente tem que me pedir para fazer algo, eu sinto a necessidade de pedir desculpas por não ter feito isso ou ter tido uma conversa com ele mais cedo”.

“Eu nunca quero que o cliente se sinta surpreso, confuso ou não informado durante a transação, ou que eu esteja certo em deixá-lo ignorar algo de que precisa simplesmente porque não sabia o suficiente para perguntar ou não se lembrava de fazê-lo.”

“Não cabe a eles saberem o que precisam. Eu sou profissional e preciso trazer toda a minha experiência para que eles nunca sofram com o que eles não sabem pedir. ”

3- Compartilhe informações com os clientes – quanto mais, melhor

Você quer que os seus clientes se sintam empoderados, e isso vem deles sabendo todos os fatos. Explique o que eles precisam saber e por que, antes deles precisarem. Tire a confusão deles. Não fique por aí imaginando que eles sabem o que você já sabe sobre aqueles apartamentos em Itapema. Você pode vir a se surpreender.

4- Seja paciente ao preencher posições em sua corretora de imóveis

Em uma empresa imobiliária que busca um serviço excelente, um único membro da equipe, desagradável ou que não responde, pode corroer a lealdade do cliente e a moral do grupo.

É por isso que pode ser melhor deixar uma posição vazia em vez de correr para contratar alguém inadequado para vender aqueles apartamentos em Itapema, por exemplo.

De um modo geral, a excelência do cliente é mais plenamente alcançada quando você se torna especialista em recrutar, selecionar, treinar, avaliar e reforçar a sua equipe de corretores.

5- Seja melhor nos seus olás e nas suas despedidas

Pesquisas mostram que os clientes se lembram dos primeiros e últimos minutos de um encontro de forma mais vívida – e por mais tempo – do que o restante dos momentos que passou com você.

Certifique-se, portanto, de que o primeiro e o último elemento de suas interações com o cliente sejam particularmente bem projetados, porque eles ficarão na memória dele.

6- Esforce-se para lembrar – e reconhecer – cada cliente que retorna, de maneira pessoal

Busque ser mais como aquele antigo conhecido que é seu porteiro ou cabeleireiro, o tipo de pessoa que sabe todas as suas preferências, o nome do seu bichinho de estimação e até quando você esteve por perto pela última vez.

Para que você possa conhecer todos esses detalhes sobre o seu cliente, vale a pena interromper a conversa sobre aqueles apartamentos em Balneário Camboriú para falar sobre coisas mais pessoais, como a história de vida do seu cliente em potencial.

7- Compare o seu nível de serviço com os padrões de outras corretoras

É hora de melhorar o seu jogo e ampliar as suas ideias.

Enquanto conversa com os seus clientes sobre aqueles apartamentos em Balneário Camboriú, compare mentalmente a sua atitude com as práticas recomendadas acima e com outras que possivelmente tenha encontrado em corretoras de imóveis por aí, porque é exatamente isso o que os seus clientes farão.

A partir do momento que perceber que o seu nível de serviço está se tornando superior ao de seus concorrentes e quando até os seus clientes começarem a te elogiar e te comparar positivamente com outros corretores de imóveis, não se deixe levar pela rotina e não pare por aí.

O objetivo é melhorar constantemente e, mesmo com elogios, é sempre importante pensar em você como um profissional em constante evolução e com a finalidade máxima de oferecer o melhor atendimento ao seu cliente e emplacar bons resultados para a sua empresa.

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