Com o advento do atendimento online realizado através de chats ou de ferramentas de mensagem como o WhatsApp ou o Messenger é necessário que o corretor de imóveis desenvolva técnicas de atendimento que sejam capazes de ao mesmo tempo, atender a curiosidade dos clientes sobre determinado imóvel e desenvolver um diálogo que possa conduzir a um agendamento presencial. Uma das técnicas mais eficientes para realizar um atendimento online satisfatório é a utilização de perguntas abertas. Perguntas abertas são aquelas onde é possível extrair do cliente suas necessidades e avaliar os melhores produtos para oferecer ao cliente.

Qual a diferença entre perguntas abertas e fechadas

As perguntas fechadas são determinantes e não propensas ao diálogo. Além do sim e do não, podem ter como respostas números ou datas. Exemplos de perguntas fechadas:

• O senhor já comprou o seu imóvel?
• Já possui casa própria?
• Há quanto tempo está procurando um imóvel?
• Pretende morar ou investir?

Diferente das perguntas fechadas, onde as respostas são sempre curtas, muitas vezes limitadas. As perguntas abertas são ótimas para o atendimento online, pois ajudam a desenvolver argumentos importantes para realizar uma reunião presencial. Elas são capazes de estimular o raciocínio e a criatividade. Exemplos de perguntas abertas:

• Com que finalidade você procura um imóvel?
• Que características você mais valoriza em um empreendimento?
• Que prazo de entrega seria melhor para você?
• Qual a região que você busca?

Ao entender a diferença entre os dois tipos de pergunta, você deve criar roteiros capazes de criar um diálogo que levem a ação, que permitam ao corretor conduzir o atendimento. Lembre-se: no atendimento online o corretor de imóveis é o condutor da interação. O domínio das perguntas será capaz de fazê-lo estimular o cliente a falar de si e montar um perfil do mesmo. Exemplos:

• Você tem filhos? De que idade?
• Qual esporte você pratica?
• Em que ocasiões você costuma reunir os amigos para jantar?

Como aplicar perguntas abertas no atendimento online

Não dá simplesmente ir soltando perguntas no meio de uma conversa. Redija ideias completas, encaixando perguntas ao final das sentenças de modo a estimular a conversa com o interlocutor:

• Qual é a faixa de preço que você procura para comprar um imóvel?
• A entrega deste imóvel está prevista para 2018. Este prazo está adequado a sua busca? Quando pretende se mudar?
• O que chamou a sua atenção neste empreendimento?

A adoção de perguntas abertas com naturalidade no seu atendimento levará um certo tempo até que você seja de aumentar a sua conversão. Mas é certo que na medida que você praticar, vai também melhorar a sua performance.

Um abraço e até a próxima.